课程收益：

1.       树立客户服务意识

2.       掌握客户服务礼仪

3.       提高客户满意度与忠诚度服务技巧

4.       客户投诉处理技巧

课程特色：

v      适合参加人员：客户经理 /客户主管 /客户服务人员等

v      授课方式：讲师讲解、实战练习、评述等

课程结构：2天

课程内容：

第一单元，客户服务礼仪实务

糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！

尽管我们理直气壮的说：“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认，人人都会这么做，包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的：

93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等；

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容，你真正讲的才占7%！

“第一印象是最重要的印象”，别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，你就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。你的形象价值百万。

1.      什么是正确的立姿？坐姿？走姿？

2.      身体语言的妙用：握手、微笑、眼神、手势、气质

3.      服饰：你就是你所穿的

4.      电话礼仪与拜访礼仪

5.      商务宴请礼仪与会议礼仪

实战演练：现场练习各种礼仪并点评

第二单元，服务客户高效沟通技巧

21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事建立良好的人际关系。

沟通不是一种本能，而是一种能力。

1.      为何沟通如此重要？

2.      关注沟通的准确性

3.      改善非语言性沟通

4.      深度挖掘客户的需求

5.      倾听的价值与技巧

6.      与客户进行煽情沟通技巧

练习：现场PK，当场点评

第三单元，大客户服务技巧

企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这是一种资源的浪费，也会引起高价值客户的不满而出先危机。

1.      什么是大客户？什么是核心客户？

2.      客户服务分级的必要性与理论

3.      维系大客户关系的关键因素

4.      提高大客户忠诚的服务技巧

讨论：大客户的主要性格特征是什么？什么类型的员工适合做大客户维护？

第四单元，提高客户满意度与忠诚度服务技巧

客户管理的终极目标是通过客户关怀为客户提供满意的产品和服务，满足客户个性化的需求，在与客户的良好互动中培养客户忠诚。

客户满意不等于客户忠诚。

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。

1.      客户心理分析

2.      影响客户满意度的因素

3.      提高客户满意度的服务技巧

4.      客户忠诚的价值

5.      提高客户忠诚度的服务技巧

6.      客户流失的六个原因

案例分享：徐小姐还会买这个品牌的包吗？

第五单元，客户投诉处理技巧

大多数客户的抱怨并非指向产品和服务的质量，而往往是企业忽略的小问题。

任何一个企业都不可能没有客户的抱怨，客户抱怨、投诉事实上只是一种反馈信息的方式，这不一定是坏事。

一个奇怪的现象是，客户投诉的问题一旦得到妥善解决后，客户反而更容易和公司建立起一种牢固的关系，这种关系比什么问题都不发生是还要牢固得多。

1.         你的态度决定客户投诉处理的成败

2.         客户投诉处理流程

3.         如何安抚一个愤怒的客户

4.         解决异议和分歧的技巧

实战案例：服务补救步骤练习