【课程背景】

　　随着通信行业的快速发展，10086与移动外呼平台的快速崛起，信息的传递方式的复杂性与营销模式的多样性，使外呼人员的角色越来越重要，如何有效的帮助客户解决事务咨询、信息查询、业务办理、投诉和建议、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战，作为市场推广有力工具之一的外呼，它在与客户建立起信任关系，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。但实际外呼人员营销过程中由于经验的不足、技巧的缺失导致实际销售成果不尽人意。如何有效的提升外呼人员的电话营销技巧是移动当前必须解决的问题。

【培训目的】

★    明确外呼营销的规范和模式

★    掌握有效的电话沟通技巧

★    提高外呼电话经理的服务营销能力

★    提高外呼电话经理的客户挽留技巧

★    有效的处理电话异议

★    系统的跟进客户

★    提升客户满意度

【课程特色】

★    理论实战有机结合；

★    以分析大量实际案例来阐述电话；

★    真实案例的情景再现，学员随堂演习；

★    典型性专题讨论，激发学员思维的同时，掌握实用方法技巧；

★    实战技巧当场训练，身临其境；

★    资深讲师权威点评。

【培训对象】

★    外呼班长

★    外呼经理 

【课程天数】

四天

【课程大纲】

第一部分：外呼营销基础篇

第一讲：外呼营销的基础要素

Ø       克服电话恐惧的五项技巧

Ø       挫败情绪的控制要领

第二讲：外呼人员沟通的技巧

Ø       电话沟通前的准备工作

Ø       电话沟通的一般流程

Ø       接电话的技巧

Ø       拨打电话的技巧

Ø       优质的电话服务

 第三讲：倾听的技巧

Ø       决定聆听的三个方面

Ø       聆听的原则

Ø       有效聆听的技巧

Ø       有效聆听的步骤

Ø       聆听的五个层次

第四讲：说与问的技巧

Ø       提问的技巧

Ø       注意说话的语气

Ø       服务禁语

第二部分：外呼营销的综合技巧

第一讲：客户服务综合技巧

Ø       外呼人员如何预测顾客的需求---需求类型

Ø       了解客户需求的几种方法

Ø       电话需求探寻的实战演练

Ø       注意你的措辞

Ø       请运用3F技巧

Ø       十种服务顾客的好习惯

Ø       客户类型分析

Ø       客户投诉的影响

Ø       几种错误投诉的方法

Ø       让顾客投诉变的简单

Ø       平息顾客不满的技巧

Ø       当不能满足客户的要求时如何说

Ø       客户需要从我们的服务里感受到什么

第二讲：怎样充分激发客户欲望

Ø       怎样激起客户购买欲望

Ø       开放式和封闭式模式提问技巧

Ø       “康裕——移动产品卖点剖析法”

Ø       外呼营销员的自我成功欲望激发

第三讲：移动产品电话推荐话术

Ø     移动三大品牌电话营销话术

Ø   移动新业务电话营销话术

Ø     联通快速策反话术

Ø     投诉处理电话沟通话术

Ø     外呼人员电话推荐话术实战演练

第四讲：外呼营销中的异议处理话术

Ø       客户异议的快速识辨及应对技巧

Ø       客户异议处理电话沟通话术

Ø       反对意见处理话术

Ø       如何开展客户异议追踪

Ø       客户异议处理实战演练

第五讲：特殊客户投诉的有效处理技巧

Ø       特殊客户投诉的类型

Ø       难缠客户的心理和投诉原因分析

Ø       难缠客户的应对方法

Ø       处理投诉时的情绪自我控制

第六讲：外呼人员电话营销后期管理

Ø       外呼人员电话营销的客户资料管理

Ø       快速有效的表单制定和使用

Ø       有效的客户跟踪回访

Ø       外呼营销过程中常见反对意见

Ø       新业务常见反对意见及处理技巧

Ø       电话策反过程中常见反对意见及处理技巧

Ø       建立个人影响力

Ø       外呼人员电话营销实战训练

Ø       外呼人员电话营销实战总结