一、如何建立积极心态

      1、观念的转变 
                            
      2、心态的转变

      3、心态如何影响人的行为

二、建立服务意识
       
      1、为什么要有服务意识
           
      2、顾客是怎样失去的
  
      3、顾客要什么--服务的关键因素
         
      4、客户服务的等级 

三、微笑服务的培养

      1、谁偷走了你的微笑

      2、怎样防止别人偷走你的微笑

四、观察顾客的技巧

     1、观察顾客的要领及技巧 
                  
     2、实战演练察言观色

     3、观察顾客的要求
                         
     4、目光注视技巧

五、仪态及行为规范的训练

     1、体态----无声的语言
                     
     2、男性标准站姿与标准坐姿

     3、女性标准站资与标准坐姿
                 
     4、身体语言的三忌

     5、八种不良姿势

六、听的技巧

     1、听为什么会拉近与顾客的关系  
            
     2、异地而处的倾听

     3、倾听的障碍   
                           
     4、倾听的五个层次

七、顾客更在乎你怎么说

     1、准确表达的要点 
                         
     2、测试需求的不同问话方式

     3、恰当的提问   
                           
     4、顾客更在乎你怎么说

七、如何平息顾客的不满

     1、让顾客发泄同时认真倾听
                  
     2、听的原则和技巧

     3、充分道歉 
                               
     4、收集信息

     5、再次征求顾客意见
                        
     6、跟踪服务

     7、六种特殊顾客的处理方法

八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症

    1、顾客服务综合症的症状 
                   
    2、如何排解工作压力

    3、顾客服务综合症的疗法