课程前言：
 在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的，就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系，任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳……都是全球生产家电电器的老大，很多产品都重复生产了，但是他们同样可以把产品推向市场，他们都有自己的很大一部分忠实客户群，大家都有本身的客户服务团队，和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。
课程收获：
使学员了解优质客户服务的评价指标。和学员一起分享什么是客户所认为重要的。引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践。帮助学员更好的了解和理解客户。了解客户服务技巧和原则，培养学员从过失中尽快恢复并总结教训的能力。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程对象：企业各级担当销售或客服职责的人士 （限30人）
课程时长：两天（12小时）
课程形式：交互式
课程提纲：
一、客户管理的意义
1. 营销与销售的区别
2. 需求的拉动分析
3. 客户关系管理的意义
4. 客户关系管理理念的更新
二、客户关系管理的内容
1. 客户群体定位与细分
2. 如何开发客户和客户档案的管理
3. 客户关系管理的几个关键问题
4. 客户关系管理常见问题分析
三、管理操作技巧
1. 有效地管理客户关系的规则
2. 顾客调查操作程序
3. 组织顾客系列化参考运用
四、顾客管理的通用流程
1. 与客户保持良性接触
2. 对客户进行差异分析
3. 调整产品或服务以满足细分的需求
4. 客户关系的维护