一、培训目标：
1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧，使得顾客满意能够再次关顾；
2、掌握化危机为契机的技巧，使投诉处理成本降到最低；
二、培训内容：
1、辨别投诉/困难情况的类别
2、处理投诉/困难情况的普遍态度及心理障碍
--麻烦
--没有好处
--好小事，有什么大惊小怪
--不关我的错
--多做多错
--自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
• 选择行为:BBB
• 情绪反应:主人与奴隶
• 处理投诉的三步曲
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三步曲 |
內容 |
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第一步 |
处理情绪 |
- 留心倾听及复述
- 道歉
- 明白感受及愿意协助
- 自我介绍及问客人尊称
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第二步 |
了解及
建议行动 |
- 了解及客观分析情况
- 给予多项选择
- 肯定顾客接受的方案
- 行动及经常告知客人进度
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第三步 |
圆满结束 |
9. 多谢客人宝贵意见
10. 愿意继续帮助
11. 转介上司 (如需要)
12. 跟进客人 (如需要) |
三、培训形式：
培训时间3时，授课日期根据企业的要求进行安排，培训人数由企业确定，本课程主要针对餐饮企业内部的培训需求而设计；
四、参加对象： 餐饮服务人员，酒店服务人员，服务业服务人员；