培训目标-- 服务人员看、听、说、笑、动的五项修炼
　　公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。
　　本套VCD将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。

培训受益

·知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿
·掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧
·掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满
·善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力　

培训对象

·服务型企业直接与客户打交道的一线员工
·非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工
·为企业“内部客户”提供服务的员工

目录

第一讲：服务意识

■为什么要有服务顾客的意识
■顾客是怎样失去的
■顾客要什么——服务关键因素
■顾客服务的等级

第二讲：看的技巧—如何观察顾客

■实战演练：察颜观色
■目光注视
■观察顾客的技巧

第三讲：看的技巧—预测顾客的需求

■顾客的五种需求
■人类需求的特点
■机会与需求的关系
■实战演练：预测顾客的需求

第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系

■听为什么会拉近与顾客的关系？
■倾听的技巧
■倾听过程中应该避免使用的言语
■听力游戏：传话

第五讲：听的技巧—如何接听电话

■接听电话的技巧
■检验理解
■你会听吗——听力实战演练

第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力

■谁偷走了你的微笑
■怎样防止别人偷走你的微笑
■微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲：说的技巧—如何引导顾客

■情景扮演
■巧用开放式和封闭式问题
■实战演练：提问比赛
■运用“FAB”法引导顾客

第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说

■情景扮演
■常用服务用语
■用顾客喜欢的方式去说

第九讲：动的技巧—身体语言

■体态：无声的语言
■基本姿势
■不良姿势
■各种体态语言传递的含义

第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言

■如何巧用身体语言
■私人空间
■文化差异
■修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满

■回顾
■平息顾客不满的六个步骤
■案例扮演

第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

■顾客服务综合症的症状
■压力管理
■顾客服务综合症的四种疗法