中国移动 员工素质培训课程

课程说明: 今年是我国进入WTO的第三年，各个领域都将普遍加剧竞争的激烈性，尤其是通信网络，更是首当其冲。在这个机遇与挑战同在，成功与失败并存的大背景下，摆在企业面前的路，只有一条，那就是迎接挑战。抓住国外公司尚未进入国内市场的时机，打好基础，练好内功，迅速抢占市场的份额。鉴于此，迅速提高员工的服务质量、增强服务意识，帮助客户解决一些实际问题，提供超值服务，在思想上锁定客户，在服务上感动客户，乃当务之急。移动高层审时度势提出了高层个性化，中层标准化，员工半军事化的战略思想。 课程目的通过体验式学习，旨在让每个员工从心灵深处有所突破，逐步实现从被动服务到主动服务意识的转变，学会系统性思维，增强团队精神，提高忠诚度，并提升学习力、凝聚力、创新力等综合素质。

课程特点体验式、互动式、强化性、实用性、针对性、授课方式现场精讲＋互动交流＋案例分析＋模拟训练＋解惑答疑

授课时间三天三夜

课程安排全体参训学员 统一军装、编组、分班、

军训：基本动作要领与内务条令、纪律条令宣讲规范行为要求教育：

1、“团结、紧张、严肃、活泼”

2、 服从意识、忠诚度的教育晚餐：统一要领、规范用餐开训动员

第一天

6：40——7：20 早训

7：30——8：00 早餐：统一要领、规范用餐

8：00——8：30 检查内务卫生

8：30——9：30 开营前准备

9：30——11：00 《移动员工素质训练营》开营典礼 ——激发员工士气，携手心达斯，共享成功，扩大企业的知名度、美誉度（邀请公司领导参加）

9：00——10：00 《移动快乐家庭大动员》塑造团队精神 锻铸移动之魂营造团队、学校、家庭式氛围 互动 演练 舞蹈 讲评等

10：00——11：50 《沟通从心开始》 生命的品质在于沟通的品质 我们放弃隔阂，丢掉恩怨，沟通从心开始

11：50——14：20 午餐 休息

14：20——14：30 《快乐时光》

14：30——16：00 《态度决定一切》 成功是因为态度！让我们记住这一令人吮指回味的理论，让我们用这样的思维方式来思考问题，用这样的思维方式来分析过去，把握今天，准备未来。

16：00——18：00 《赞美人生》 沟通从赞美开始，赞美别人的同时也是给自己的心灵一次滋润，因为你会从赞美别人中得到快乐。

 18：00 晚餐

19：00——20：00 大型互动《信赖与责任》 建立健康的平常心，信任他人与理解他人，建立换位思考的意识，通过身体接触建立相互信任的基础

20：00——21：00 《地雷阵》 不是我们有话要说，而是我们有事要做。不是我们没努力，而是我们努力的方向不对通过这个活动，我们会悟出很多很多 ……

第二天： 6：30 起床

6：40——7：20 早训

7：30——8：00 早餐：集合、统一要领、规范用餐

7：30——8：00 早餐

8：30——9：30 《员工素质决定移动命运》 只有坚硬的基石，才能托的起高耸的大厦,而人们往往只憧憬那大厦的雄姿，却忽视了埋在地下的基石——人的素质。

9：30——10：30 《木桶原理》一只木桶，最短的一片，决定其容量；一个单位，员工素质最差的一面，决定其发展。演绎人生，挖掘人的潜在素质 ……

11：00——15：00 《生命力量》 —— 挑战极限、超越自我，用团队的凝聚力来体验人生最高境界，用生命的感悟来洗涤心灵的尘垢，增加员工的竞争力和团队协作精神

15：00—— 17：50 《真情呼唤》 —— 在今天人才济济的大环境下，移动选择了我 我要珍惜爱护感恩她

18：00 晚餐

19：00——20：00 《移动同心桥》 ? 同心协力，战胜困难 ? 团队是生命，个人是细胞 ? 机会只有一次，珍惜才能拥有

20：40 《感恩之夜》——感恩母亲给我们生命感恩移动让我们不断成长感恩领导的关心、教导感恩下属的辛勤工作感恩国家给我们安全、昌盛感恩朋友们的鼓励支持 第三天

6：30 起床

6：40——7：20 早训

7：30——8：00 早餐：集合、统一要领、规范用餐

8：30——11：50 《同理心》 站在客户的角度和位置上 ，客观的理解客户的内心感受即内心世界，且把这种理解传达给客户。 u 辨识：抓住客户的内心世界 u 反馈：将此辨识反馈给客户 u 非赞同：不一定代表赞同客户的观点（与“同情心”的区别） u 先处理心情，再处理事情。立场要坚定，态度要热情。

12：00——14：30 午餐 休息

14：30——17：00 《抱团打天下》 组建团队的要素：目标 爱心 责任 奉献 决心 技巧 领袖…… 通过这个活动，你会针对移动的现状有一个明确的认识，你会看到自己平时在团队中的心态。从而认识自我，改变自我，超越自我。挖掘出生命中原本的积极元素，打造一流的团队

17：30 阅兵式——奔向成功拥抱明天、托起“移动”明天的太阳 ! 激发员工对移动终生的忠诚！ 尾声：合影留念——难忘今宵` 会餐——干杯朋友（回顾培训成长的历程、再现团队凝聚力、 合作力，沟通力、进入“尾声”高潮）