课程前言：
专业的服务形象和得体的服务礼仪，是服务人员的必备职业素质。塑造员工的专业形象，掌握必备的服务礼节，以体现对客户的尊重，表现个人素质；掌握建立良好人际关系的方法和沟通技巧，赢得他人好感，从而提升个人形象，乃至企业形象，在竞争中脱颖的要求。
课程收获：
1. 树立良好的客户服务意识，从根本上提高服务质量；
2. 通过简单的仪容仪表修饰、得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象；
3. 帮助服务人员了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象；
4. 掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量；
5. 掌握建立良好人际关系的秘诀以及基本的沟通技巧，营造优良的服务氛围，全面提升服务质量；
6. 建立健康心态，帮助服务人员树立自信心，加强其职业道德规范及团队合作精神。
课程对象：企业所有员工
课程时长：二天（12小时）或三天（18小时）均可
课程形式：交互式
课程提纲：
一、优质客户服务意识
1． 什么是优质服务
2． 树立优质客户服务意识
3． 优质客户服务的价值
二、专业形象和优雅举止
1. 形象仪表与成功 
2. 强化形象魅力的技能
3. 服务人员整体职业形象设计
4. 仪态礼仪---形体语言的重要作用
5. 神态---面部表情的礼仪要点
三、优质服务礼节
1． 常用礼节
2． 各行业所涉及的不同场合的礼节
3． 文明服务三要素：礼貌三声、文明十字、热情三到、标准有礼的服务语言
4． 餐桌礼仪
5． 舞会礼仪
四、人际关系与沟通技巧
1． 沟通的三大要素
2． 观察客户的技巧
1) 游戏：察言观色
2) 总结：观察观察客户的方法
3) 预测客户的需要
3． 发现客户的四大需求
4． 满足客户的四种基本需求
5． 人际沟通大秘诀--3A原则
6． 什么叫会说话
7． 非语言的沟通
8． 措辞
9． 如何处理顾客投诉——LSCIA模型
10． 对不同客人的不同沟通服务
五、女性员工化妆技巧
1． 护肤品、化妆品及化妆工具的选用
2． 化妆技巧
1) 化妆技巧示范
2) 学员化妆练习（老师从旁辅导）
六、建立阳光心态
1． 健康是什么
2． 工作的价值
3． 忠诚决定成就
4． 你是在为你自己工作
5． 如何建立阳光心态
6． 做事的四种意境：认真、务实、求新、合作
7． 团队精神
1) 游戏：信任百步走
2) 游戏：传递数字信息
8． 关爱
 心理测试：放弃
9． 自我激励：成功三十六式
七、综合技巧实战演练和现场点评