一、情绪和服务有什么关系？
二、服务的焦点不只是事情，更是心情。
1、客户的情绪反应透露出什么？
2、客户的情绪是消费的决定依据
三、服务高手的五大EQ特质
1、能辨识自己的情绪
情绪之各种面貌及其成因
2、处理自己的负面情绪
生气、愤怒之处理
挫折、沮丧的应对
3、正面激励自己
建立信仰及热情
培养积极乐观之心态─做善意的解读
将压力化为助力─压力管理的技巧
看待压力的正确观念
压力与工作表现之关系
你的压力指数是多少？─压力诊断测验
压力如何产生？
生理反应
环境因素：工作上的压力源
人格因素：A型性格vs. B型性格（A型人格测验）
改变生理反应─大脑SPA练习
压力管理的实务作法─充实情绪五角堡垒
4、洞察他人情绪需求
「映」对之道
5、创造双赢的人际互动
冲突管理技巧
同意部分法
同意机率法
同意原则法
破唱片」法
四、客户服务的基本原则
1、建立个人化的互动模式
2、了解客户对服务质量的期望
五、客户诉怨之处理诀窍
（1）面对顾客抱怨之应有心态
（2）顾客抱怨的处理原则
（3）处理顾客抱怨的黄金步骤