【课程前言】

　　产品的同质化使得企业要想在激烈的竞争环境中脱颖而出变得困难。大客户成为企业争夺的重点，与大客户保持良好的关系对企业长期可持续发展具有举足轻重的作用。大客户有别与一般的客户，他们对服务的要求往往更加苛刻。为了维护与他们的关系，很多企业因此成立了大客户服务部。进而与他们保持长期的沟通和个性化的服务。
　　然而，随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增加，服务难度不断增大。如何增加大客户的满意度？如何更加有效的保持与大客户的粘性？如何与大客户建立长期良好的关系？……成为许多企业面临并且希望突破的瓶颈。如果您也希望更深的了解并掌握大客户服务的策略与技巧，提高大客户的水平和满意度，那么请参加张子凡老师的《大客户服务策略与技巧》

【课程特色】

【课程提纲】

一、 大客户服务的要点及对服务人员的要求
1、 尊重客户的同时，不要压抑自己；
2、 大客户的24个需要；
3、 客户需要的15种待遇；
4、 客户自身需要一个价值认定的过程；
5、 满足客户的难易程度：枣核型原理；
6、 和客户之间像朋友关系一样维持动态的平衡之水冰汽；
7、 既要让客户满意，也要让客户开心；
8、 针对大客户的服务风格；
9、 市场和客户对大客户经理的素质要求。
二、 大客户服务核心技巧
1、 从世界上最远的距离到最近的距离]--让你的客户不设防.；
2、 别跟他说“您是我们大客户”；
3、 越大的客户越不计较你的过失；
4、 大客户感性，所以你要－－［赢在感觉］；
5、 今天你赞美客户了吗？
6、 针对大客户服务的基本认识；
7、 优质客户服务标准；
8、 我不给你一张单子，都觉得对不起你；
9、 投其所好，投其周围人所好；
10、 锦上添花不如雪中送炭；
11、 喜欢常规拜访VS拒访；
三、 有效处理客户抱怨与投诉
[抱怨、投诉处理]
四、 客户管理的科学方法与服务创新
1、 让你的客户[从最初的不屑见你
，到最后成为好朋友]；
2、 做客户关系，选择用钱还是精神和情感的投入？
3、 提升客户转网成本的策略与方法；
4、 从发现需求，走向引导、制造需求；
5、 和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？
6、 谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理；
7、 客户迷信，我们就陪他一起去烧香；
8、 ＊＊＊　客户关怀　＊＊＊。
五、 打造高绩效大客户服务团队
1、 我猜：在国企呆时间长了，会缺少或丧失很多东西；
2、 管理者必须掌握的核心技能；
3、 你所服役的公司就是客户经理，你则是那个大客户；
4、 团队是不是越团结越好？
5、 研究目标，跳出目标看目标，任务分解与落实；
6、 管理者：定位决定要求，高度决定未来；
7、 管理者身上普遍存在的问题；
8、 学历，资历，能力；
9、 启动新团队时要做个公约，约定什么？
10、 管理：到必要时，两害相权取其轻；
11、 为什么有人是“动力火车”，而有的人却很疲软？
12、 管理者开门七件事；
13、 管理是［先捆绑］，［后松绑］；
14、 管理者最重要的是抓规范，而非模范；
15、 聪明的领导让员工自己去找答案；
16、 班组文化的水冰汽。