【课程背景】
●Esprit、IBM耗资800万美元开发了MOT课程。
●麦当劳制定MOT课程为员工培训的必修课程。
●联想集团花费上千万元，组织8000人轮训。
●该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式学习。
●采用情景式教学，以“谁扼杀了合约”的故事为主线，讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争，分五个案例通过几十个视频演示逐步展开，采用实际情形和理想情形两种对比的情景，公司内不同职位的员工在与客户沟通时的表现说明关键时刻行为模式的威力。
【课程收益】
●了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
●通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻
●通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握的客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。
【课程大纲】
一、案例：谁扼杀了这个合约
●你不能与客户的认知争辩
●什么是关键时刻和关键时刻的行为模式
二、案例：无辜的留话者
●只有客户的认知才算数
●理解关键时刻行为模式
三、关键时刻行为模式：第一步：探索
●为客户着想
●客户的期望
●积极倾听
四、案例：好心的同事
●什么是顾客的真正期望
●内部如何协作
●如何才是真正为客户着想
●积极聆听
五、案例：繁忙的业务经理
●积极聆听
●识别潜在的商业机会
●对竞争对手的敏感
六、案例：专业的竞争对手
●积极抓住商业机会
●替客户着想，作出双赢的提议
七、关键时刻行为模式：第二步：提议
●什么是恰当的提议
●什么时候不能做提议
●测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
●如何识别一个真正的商业机会
●如何说“不”
八、关键时刻行为模式：第三步：行动
九、案例：不会倾听的业务人员
●把握客户的感受和期望
●与客户站在同一立场
●挖掘客户的真正期望
十、关键时刻行为模式：第四步：确认
●确认你的提议和行动客户是否满意
●确认的技巧