凯盛肥业营销培训教案
第一课 营销员职业化形象
1、如何永远记住客户名字的3种方法
永远记住对方的名字是营销活动的第一步，如果这一些点都做不到的话，不管多么苦练营销时的说话技巧，仍然无法成为营销成绩优良的业务代表。
如何记牢对方的名字呢？
① 要以很自然的方法确认对方的名字
② 要当场请问
③ 要了解中国的姓氏知识
２、安排客户如何就坐的方法（＂坐的礼貌＂）
坐姿随便，给人一种没有礼貌的感觉，予人反感。
① 分别“上座” 、“下位”的常识。
·离入口远的地方是上座，以左右来讲，右边是上座。
·所以不管你进入会客室、办公室，或是一般住家，你都一定要注意一点，那就是绝对不可以站在入口处徘徊，因为这是一种非常没有礼貌的行为。
·此外，在客户还没有请坐以前，不可以冒冒失失地坐下去。如果客户请你坐上座，也不要过分客气地推辞。
② 坐在椅子上时，不要太坐进去，也不要把背靠在椅背上。
·即使客户跷起二郎腿，你也不应该做出这种不礼貌的动作。
·坐沙发时，有人喜欢坐在两端，使客户一眼看穿你的窘态，更会给客户一种不沉着的感觉，所以应极力避免。
③ 当你要开始谈生意时，绝不可坐在客户的对面。
·你在客户的对面坐下来，会使客户在心理上不由自主地产生一种被压迫感。
·非但客户如此，就是业务代表本身，也会产生同样的感受。
·如果你的椅子在客户正对面，将位置稍做调整，身体斜对客户，避免与客户正面相对。
·在调整位置坐定了以后，还须注意是否仍让客户感到不安定，如果是，那么你还需再次调整自己的位置。
·总之，一定要使买卖双方皆感到很自然而不受拘束。
④ 选定了适当的位置后，就要注意间隔距离了。
间隔距离并没有一定的规定，但必须使对方听到自己的声音。
另外，也要让客户清楚地看到你介绍的商品。
⑤ 有些业务代表坐下来时，有张开双膝的习惯。
这点必须特别加以注意，不可以将双膝张得太开，因为这种姿势非常不雅。
⑥ 一个业务代表同时接待很多客户时，尽量坐在旁边，或是斜对面。
两个业务代表对一位客户时，业务代表应该分开来坐，绝不可肩并肩坐在一起你来我往，轮番上阵，这样给客户的压迫感将更大。
⑦ 乘车的规矩。
·原则上，车子的上座是后面的位置，其中司机后面是最大位，第二大位是与最大位相对的进门之位，而在这两个位置中间者则为第三位，司机旁边的助手位置就是最小的位置了。
·不管你的想法是什么，请你千万不要让客户坐在司机的旁边，因为这是非常失礼的。
⑧ 假如客户并未按照一般座位规矩请你入座，你就不必再坚持自己的原则。
业务代表虽然必须懂得“坐的礼貌” ，但一定要灵活运用、随机应变。
不可太过拘泥于形式，故意谦让，反而会让人有矫揉造作的感觉。
3、业务代表穿衣打扮的5个要素
业务代表的服装仪容要端正，这点比说话的技巧更重要。
因为营销时，你给对方的第一印象，就是这次生意成败的关键所在。
① 要穿着能够衬托气质，又能予人清洁感的服装
不是要求你去购买价钱昂贵的服饰，但是要穿出一定水准。
或者是稍微高一点水准的服装，这样比较能给对方好一点的印象。
如果衣服的领口或袖子很脏的话，就太失礼了。
② 要注意生活上的小节
对于经常不换鞋袜，不时散发臭味的业务代表，谁会有好感呢？
③ 不仅是服装，发型最好也要注意
·尤其到大公司去的时候，更需要注意这点。
·如果跟经理或董事长见面的时候，能够保持清洁的形象，你将会留给他们良好的第一印象。
④ 要重视某种程度的时髦
如果你身上穿着十年前曾经流行过的衣服，总会给人一种不太对劲的印象。你在营销最新款式的车子，身上却穿着十年前流行过的服装，太不搭调了！
⑤ 身上的服装，是否适合自己所要营销的商品
·在营销高尔夫球具的时候，衣着却像一个银行职员，客户不可能跟你聊得很投机。
4、如何正确使用名片的6项要点
①看到客户时，首先要以一种很亲切的态度与对方打招呼，并报公司名称和自己的名字，然后把名片递到对方的手上。
正确的递送名片法，应该是将名片倒过来，把自己的名字向着客户，使客户能够清楚地念出自己的名字，并且要走到使对方容易接到的距离递送上去，这才是递送名片的最基本礼貌。
② 拿出名片时，请别忘了脸上带着微笑。
不要慢吞吞、拖拖拉拉的，因为如此会让对方有焦急的感觉，甚至对你的营销工作产生排斥感。
③ 保存名片时，必须把别人和自己的名片分开来。
·如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的场面。
·有些业务代表喜欢把名片放在西裤的后口袋里，这样固然很方便，但会予人一种不尊重对方的感觉，所以名片还是放在西装的上衣口袋比较好。
④ 当你接过客户的名片时，必须先浏览一遍。
假如你没有把握念对客户的名字，就不必有所顾忌，应该请教正确的念法，否则念错时将更加尴尬，这也表示自己有诚意正确地记住客户的名字，所以并不算是失礼的行为。
⑤ 同时有几个客户在场，须记清客户和名片的位置，不可张冠李戴，念错名字。
⑥ 接过客户名片后，勿在手上随意捏摺，使客户看了心里不舒服。
接过客户名片后，必须以一种很慎重的态度将之收放好。
列举一些接受他人名片时的重点。
① 两手空无他物时，必定用双手去接受，对方看到此举必定觉得受到敬重而感到高兴。
② 接受后必须浏览一番名片，切记绝不可看都不看就收起来。
③ 若对方姓名不易念时，可问对方。
④ 若同时与许多人交换名片，可暂将名片按对方座位的顺序加以排列以便交谈。
⑤勿将其他物品放在名片上，就好像将对方踩于自己脚下。
⑥虽然有人希望得到某人的名片，但却有许多人不愿给。
“您若方便的话，可否惠赐一张名片呢？”用这种类型的说词就足够了。
名片是对方人格的代表，也是其自我意识。若能提升其自我意识，则也将对你的销售业绩有所帮助。这是相当有效的做法。
5、如何请客吃饭的关键点
对抽烟一事必须特别加以注意，以免自讨没趣。
①假如客户不抽烟，业务代表最好也不要抽烟，尤其是初次见面时，如果不向客户打声招呼，就径自抽烟，这种态度是最要不得的。
如果客户会抽烟而在他还没有请你抽烟以前，你还是不可以抽。
如果烟瘾难耐，则应先向客户打声招呼，待其同意后才可抽烟。
②有些家庭、办公室是禁烟的，到了这些地方，绝不可抽烟，免遭人白眼。
③香烟的拿法也要讲究。
·最普通的方式是以食指和中指夹住香烟，这种拿法最能为大众所接受。
·有人喜欢用食指和大拇指夹着香烟抽，最好拿根香烟站在镜前仔细观察一下，用这种姿势，会给客户一个什么样的不良观感。
④说话时，嘴里还叼着香烟，舍不得拿下来；
有些人甚至会把香烟喷到客户的脸上。
⑤抽完烟后，不把烟蒂的余火熄掉，放在烟灰缸上任它冒烟，给客户不愉快的感受。
不注意烟蒂的处理，老是把烟灰随便乱掸在桌上、地上，或是沙发上，搞得脏兮兮的。
⑥许多业务代表喜欢在客户刚拿出香烟时，就很快地将打火机递上去替客户点火。
这本是一项很好的服务，但有些客户却会因此而不高兴。
他认为你剥夺了他自己点烟的乐趣。
最好的方法就是尽量了解客户，以摸透每个客户的脾气。
⑦对于抽烟时所需的工具，如烟盒、打火机等，应该使用和自己身份相称的物品。
避免用太昂贵的玳瑁、白金制品，但也不要用过于便宜的东西。
⑧访问时，有些客户会端出咖啡或茶来招待。
·只要主人说：“请用茶（或咖啡）。”那么你就应该先向客户称谢，然后趁热喝下去。
·不要故作推辞状，现出一副受宠若惊的样子。
·喝饮料时，注意不要把大拇指伸入杯内，因为这是一种相当失礼的行为，将会使客户对你的印象大打折扣。
⑨拿咖啡杯或红茶杯时，用一手拿是无所谓的。
如果拿茶杯，则必须用两手，这才是合乎礼貌的。
当客户请你加糖或牛奶时，你就应该顺着他的意思去做。
如果已经跟客户打过招呼了，则比客户先加也没有关系。
过于拘束或客气，反而会对客户失礼。
因为这是客户的一番好意，所以你应该诚恳的接受。
⑩当客户端出饮料时，顺便拿出几样点心或糖食，不要太过谦让，应该随意用一点。
·切记不可以一手拿茶杯，一手拿点心，因为这种动作非常不好看。
·不管点心、糖果有多么可口，也不可以吃得太多，以免让人笑话。
·种种礼节，如果只是在应付客户时才注意，是没有用的。
·在日常生活中留意小节，学习礼貌，在接待客户时自然流露，印象良好。
·需要请客吃饭、喝酒，也许会拉住一笔大生意。往往有些快要成交的生意，却因为饮食上乱语、酗酒、发酒疯等，这些丢人的行为，都会带给客户非常不好的印象。
·在吃饭、喝酒之际，还应该注意培养有益于谈生意的融洽气氛。
11 酒席时的座位也有大小尊卑之分，必须特别注意。
·年纪大、社会地位高、工作经验丰富的人，都应该请他们坐上座，使他们有受重视的感觉。
·很多权威人士聚集一堂时，要特别留心安置他们的座位，稍有疏忽，可能会得罪到人。
·最好的方法就是事前仔细安排，在每个人的席位前放置已书写好的名牌，万无一失。
12如果你是主人，就该依照客户席位的大小顺序敬酒，不会有所遗漏，俗称“打通关”。
·客人很多时，业务代表不可以只对少数某几个人做殷勤的服务，这样可能会使他人有被冷落的感觉。
6 、 使用公事包的关键点
公事包是业务代表的武器，就和侠客的剑、厨师的刀一样，非常重要。
①业务代表的公事包内要放置与工作有关的各项用品。在事前准备、整理好公事包，以免临时找不到东西，以致措手不及，因而误事。
②最好是将营销必须携带的物件列成一个表，随时予以检查。
例如：名片、说明书、价目表、客户名录、访问预定表、笔记用具、有关契约的文件、地图、印鉴等等。
③业务代表所用的公事包，要跟自己的身份相称，要尽量使用高级品。
·如果公司统一发配经过特殊设计的公事包，你就应该使用公司的公事包。
·必须随时保持清洁、美观。否则会显出自己的不修边幅，甚至还会使人联想到你所营销的商品是劣等货。即使商品是最高级的，已扭转不了别人先入为主的观念。
④公事包的放置位置。
·大家的习惯，都将价值高的东西放在比较高的地方。
·如果放在地上，会使客户认为你所营销的物品并不是最好的高级品，而减低了对此商品评价。
⑤原则上，应该把公事包摆在自己的膝盖上。
如果不便，也可以放在旁边的茶几或椅子上，要先跟客户打招呼。
第二课 凯盛的岗位是你的人生舞台
人员名单：
1、 人为什么要工作?
2、 你为什么要工作？
用直白、具体、真实、体会性的语言来表述。
3、 人与低级动物最大区别是什么？失去了这些优势将会是什么？
会使用工具、会劳动
会复杂思维
会笑
4、 上帝造就人来到这个世界来干什么来了？
修水渠的工人与三个建筑工
5、生活中最沉重的负担不是工作，而是无事可做，不能尽责。
从人生角度来看，当一个人进入暮年的时候，能让他欣慰的大概只有两件事了：一是膝下的子孙都能成龙成凤，二是自己这一生的职业成就。
一个人一生的生命价值，根本价值：
在于他的职业生涯有所成就！
例如：一株小草，为了在一块地上自然生长，竭尽全力，将自己的毛根末梢伸到最远汲取营养，为大地添点绿色。
一个人在自己的岗位上，进行自我实现的同时，也促成了他人与组织目的的实现。
美国近年来的强大与职业使命、宗教信仰分不开！
热爱工作、热爱职业＝热爱生命、履行天职
岗位是你履行天职的舞台，扮演好自己的角色！
感谢企业、感恩老总：给你一个舞台，展示自己！
台下有无观众，决定因素在演员！
演员必须拿出最好的表现奉献给观众，奉献给生命！
实现你的价值，扮演好你在企业的角色，需要具备：
一、 热忱
热忱是一种财富，埋在心灵深处，为高效服务。
同样一份工作：
有热忱的人去干：有声有色，精神振奋，鼓舞他人，创造出许多辉煌业绩；
没热忱的人去干：工作冷漠，垂头丧气，消极他人，被动至极。活脱一个木偶!
内心充满热忱的人，工作时就会兴奋，也会带动周围的人提高工作效率，还能征服自身与环境。
故事：我叫陈阿土！
热忱的态度远比专门知识重要。
对工作抱有热忱的人，绩效成倍增加，缺乏热忱，走投无路。
热忱是靠自己点燃，任何人无法使你满腔热忱！
当一个人喜爱他的工作时，你可以从他的神情、动作中看出！
非常投入，自发性、创造性、专注性、谨慎而高效。
二、微笑
微笑不是黄金，但她可以换取黄金。
微笑不是机会，但是可以迎来机会！
你只要微笑，就拥有了进入财富的门票。
三、积极
积极、主动、自觉，不是被动接受指令，而是带着思考工作。
积极的人像太阳，照到哪里哪里亮；
消极的人像月亮，初一十五不一样。
四、责任
责任使人坚强，责任使人伟大。
当一个少女成为母亲，她为什么由软弱变得伟大？ 责任！
一个充满责任感，勇于承担责任的人，会因承担而让生活有份量！
责任感由爱、由热忱、热情而产生。
一个人承担的责任越大，证明他的价值就越大。
责任让人出色。承担责任的能力让你在企业拥有一定的位置。
你要受得起重托，完成职责使命—→拿下工作！
五、感恩
一个人，只有时常怀着一颗感恩的心，才会体会到生活的幸福与乐趣。
学会感恩也就学会了生活。
生命中有太多值得我们感谢的东西！
命运赐予一切，挫折让人坚强，磨难让你变得成熟；
痛苦让你变得从容，忧郁让你学会思考；
成功让你体味到生命的灿烂与美丽；
失败让你在教训中增长了心智……
可是当今的社会，缺少的是道德与感恩！
★ 以德治国
★ 午餐时，妈妈给餐桌上端来一盘草！
★ 凯盛：
工资不少，花消不愁，吃饭免费，穿衣免费……
每个人的背后都有一个家庭：上有老，下有小，一家人靠凯盛生活；
一个成年男人养活一家人都还困难；
凯盛老总养活这么多家人……
可是又有谁对老总讲过感谢的话？
我们常说自己是凯盛的人，我们是企业的主人！
当企业有困难的时候，做主人的你，在做什么？
当你在抱怨企业不好的时候，你把自己当做谁？
▲ 困难之中的真情与感恩；
▲ 了解一个企业的境界与情怀；
公为公用，公为私用；
私为私用，私为公用；
▲ 这是一种什么样的境界！
当员工不知感恩惜福的时候，
不仅仅伤害的是创业者的心，
而且打烂的是自己的饭碗！
六、凯盛为每个员工都创造了一个岗位，这个岗位就是你的人生舞台！
办公室、财务室、化验室、库房管理员、营销员、送货员……
在人生的舞台上，只有小演员，没有小角色；
哪怕是一个清洁工，只要你去尊重自己的工作，就会赢得世界对你的尊重！
第三课 了解我们的客户
〈一〉中间商的购买风格
1、忠实的采购者：
①利益因素：对供应商的产品质量、价格、服务和交易条件感到满意；或未发现更满意的替代者；
②情感因素：长期合作、情感深重，有过在困难时期互相帮助的经历；
即使对方偶有不周，也不计较。
即使其他供应商的产品质量和交易条件与之相同或略优，也不愿更换。
③个性因素：认识稳定、习惯同自己熟悉的供应商打交道。习惯购买自己熟悉产品。
2、随机型采购者：
特点：事先选择若干符合采购要求，满足自己长期利益的供应商，然后随机确定交易对象，并经常更换。
喜爱：变换和不断地尝试，对任一供应商都没有长期的合作关系和感情基础，也不认为某一供应商的商品和交易条件优于他人。
对策：在保证产品质量的前提下提供理想的交易条件，同时增进交流，帮助解决有关困难，加强感情投资，使之成为忠实的采购者。
3、最佳交易采购者：
特点：力图在一定的时间和场合中实现最佳交易条件。
在与某一供应商保持业务关系的同时，还会不断地收集其他供应商的信息。
一旦发现产品或交易条件更佳的供应商，就立刻转换购买。
一般不会成为某一供应商的长期顾客，除非该供应商始终保持着他人无法比拟的交易条件。
购买行为：理智性强，不太受情感因素支配。
关注的焦点：交易所带来的实际利益。
对策：供应商若单纯依靠感情投资来强化联系，则难以奏效。最重要的是：
密切关注竞争者的动向和市场需求的变化，随时调整营销策略和交易条件，提供比竞争者更多的利益
4、创造性的采购者：
特点：●经常对交易条件提出一些创造性的想法，并要求供应商接受。
●有思想、爱动脑、喜创新、常常提出一些新的尝试性的交易办法。
●在执行决策部门制定的采购方案时，最大限度地运用自己的权限，按照自己的想法去做。
●对于交易中的矛盾分歧能提出多种解决方案，以使双方接受。
●如果实在无法调和，则更换供应商。
对策：●充分尊重，对好的想法予以鼓励、配合，不成熟的不能讥笑。
●在不损害自身根本利益的前提下，尽可能地接受建议。
5、追求广告支持的合作者：
特点：把获得广告补贴作为每笔交易的一个组成部分，甚至是首要目标。
重视产品购进后的销售状况，希望供应商给予广告支持，扩大影响、刺激需求。
对策：此要求符合供求双方利益，在力所能及或合理的限度内，给予满足。
6、斤斤计较的采购者：
特点：每笔交易都反复地讨价还价，力图得到最大折扣。
自认为非常精明，每笔业务都要求对方做出特别的让步，一点蝇头小利也不放过，只择最低价。
对策：与此类采购者打交道较难，让步太多无利，让步太小不成。
供应商在谈判中要有耐心和忍让态度，以大量的事实和数据说明自己经做出了
最大让步，争取成交。
7、琐碎的采购者：
特点： ●每次购买的总量不大，但品种繁多，重视不同品种的搭配，力图实现最佳产品组合。
对策：●与其打交道会增加许多工作量，如：算帐、开票、包装、送货等等。
●应当提供细致周到的服务，不能有丝毫厌烦之意。
〈二〉顾客的分类与对策
（１）从容不迫型客户
特点：严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响。
对业务人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法。
但不会轻易做出购买的决定。
对于第一印象恶劣的业务人员决不会给予第二次见面的机会，与之保持距离。
对策：从熟悉产品特点入手，谨慎地应用层层引导的办法，
多方分析、比较、举证、提示，使客户全面了解利益所在，获得理性支持。
结论：只有经过对方理智的分析思考，才有接受的可能，否则不会成功。
（２）优柔寡断型的客户
特点：对是否购买某件商品犹豫不决。
对商品的品种、规格、式样、花色、价格，反复比较，难以取舍。
外表温和，内心总是瞻前顾后，举棋不定。
对策：首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交。
冷静诱导出所疑虑的问题，然后针对性说明，消除犹豫心理。
等到对方确已产生购买欲望后，业务人员不妨采取直接行动，
促使对方做出决定。
（３）自我吹嘘型客户
特点：喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受劝告。
对策：在其熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。
在这种人面前，最好是“当一个忠实的听众。”
津津有味地为对方称好道是，且表现出一副羡慕的、钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，对方则较难拒绝业务人员的建议。
（4）豪爽干脆型客户。
特点：乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的做法。
决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨理直。
缺点：缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。
对策：掌握火候，介绍产品时干净利落，简明扼要，不绕弯子。
（5）喋喋不休型的顾客
特点：喜欢凭自己的经验和主观意志做出判断。不易接受别人的观点。
一旦开口，滔滔不绝，没完没了，口若悬河，离题万里。
如不及时控制，会使双方的洽谈成为家常式闲聊。
对策：要有足够的耐心和控场能力，引入营销话题，（把握火候）
一旦进入主题，任其发挥，直到接受营销建议。
（6）沉默寡言型顾客
特点：老成持重，稳健不迫，虽听业务员劝说，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。
其内心感受和评价如何，外人难以揣测。
比较理智，感情不易激动。
对策：业务员不宜讲得太多，尽量让对方有讲话的机会和体验的时间。
面谈时要循循善诱，着重以逻辑启发式劝说客户。
详细说明产品的使用价值和产品利益所在，提供权威资料与证明。
注：有时客户的沉默寡言是因为他讨厌业务人员或商品。
因对其主观印象欠佳，则闭口不理。
业务人员要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式、表情，
争取在客户心目中留下好印象。
（7）吹毛求疵型客户：
特点：怀疑心重，一向不信任业务员， 认为业务员只会夸张商品优点，掩饰缺点，怕上当、好抬杠，争强好胜，好与业务员当面辩论
对策：采取迂回战术，交锋几个回合，适可而止。
最后故露破绽，宣布“投降”或假装战败退下阵来。
一番表扬，让吹毛求疵的心态发泄，再转入营销。
（明白生意的目的不是为了与顾客吵架）
（8）虚情假意型客户
特点：表面和蔼友善，欢迎上门业务。
对业务员：有问必答，有求少有应，唯独购买缺少诚意。
或顾左右而言他，或装聋作哑，不做具体表示。
对策：首先取得对方完全信赖，“空口白牙”是无法使他们信服的，要有足够的耐心周旋，可以提出一些优惠条件供选择。
对于价格，这类客户总认为业务人员会抬高价格，所以一再要求打折，甚至怀疑产品质量。
一定不能轻易答复这些过份要求，否则会动摇他的购买决心和欲望。
只要购买对他有利，此情况下可以谈成业务，不要轻易放弃说服工作。
（9）冷淡傲慢型顾客：
特点：傲慢自视，不通情理，轻视别人。
凡事自以为是，自尊心强，不擅长与他人交往。
特征：具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接近。
一旦接近，建立起业务关系，则能够持续较长时间。
对策：此类客户个性严肃但灵活性不够，所以会对商品和交易条件逐项检查审问。商谈时要花费较长时间，在接近他们时由熟人介绍效果最好。
准备：用尽各种宣传技巧，依然是一副冷淡、傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝。
对策：采取激将法，给予适当的反击。
例1：“早知道你没有这个能力，我当初真不该来浪费时间和口舌！”
例2：王大伯将金刚石推销员反锁到房间去借钱。
（10）情感冲动型客户。
特点：多多少少，都有点神经质
1对于事物变化反应敏感。
2过于自省，往往对自己采取过的态度和行为产生不必要顾虑。
3情绪不稳，容易偏激，即使临近签约，也可能会突然变卦。
容易感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，不顾忌后果。
反复无常，提供不定，在面谈中常常打断业务人员的宣传解释，妄下断言。
对自己原有的主张和承诺，却可能因一时的冲动而推翻，给营销工作造难题。
对策：采取果断措施，切勿碍于情面。
提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，不断敦促对方尽快作出购买。言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。