课程前言：
面对新形势下新的工作要求，如何提升公司服务质量和员工素质已成为了公司发展的重要课题。而优质服务是企业永恒的主题也是企业的品牌，对于运营无形产品的通信运营商更是如此，做好了服务就赢得了客户的心，赢得了客户的心就等于拥有了现有客户和潜在客户。
课程收获：
1. 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极主动的服务意识；
2. 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象；
3. 从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所需的各种礼仪规范，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归；
4. 学会处理好职业场上的人际关系，培养良好的沟通技巧；
5. 提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。
课程对象：企业销售、客服等相关客户服务人员
课程时长：两天（12小时）
课程形式：交互式
课程提纲：
一、优质客户服务时代已经来临
1. 什么是优质客户服务
1) 优质客户服务的核心内容
2) 什么是顾客满意
2. 优质客户服务的价值
1) 打造服务利润链
2) 客户服务与销售同样重要
3) 深刻理解客户关系
4) 深刻理解客户服务
3. 树立优质客户服务意识
1) 客户服务不仅仅履行职责
2) 客户服务的成功者与失败者
3) 学习热爱服务工作----你有正确的客户服务意识吗
4) 培养积极的心态----你是在为自己的工作
二、优质服务技巧——打造专业的职业形象
1. 给客户正面的瞬间感受
2. 形象仪表与成功
1) 第一印象的重要性
2) 决定第一印象的因素
3) 形象对成功的影响力
3. 强化形象魅力的技能
1) 仪容的修饰
2) 女性化妆的基本原则
3) 注意细节
4. 服务人员整体职业形象设计
1) 个人形象诊断
2) 制服的穿着礼仪及忌讳
3) 配饰、用品与发型礼仪
4) 常见着装误区点评
三、优质服务技巧——规范的服务礼仪
1. 接待前的仪态
1) 站姿
2) 坐姿
2. 接待中
3. 客户离开后----送别礼
4. 商务礼仪
1) 商务通讯礼仪
2) 办公室礼仪
3) 商务拜访礼仪
4) 日常餐桌礼仪
四、优质服务技巧——强化有效沟通
1. 沟通的三大要素
2. 观察客户的技巧
1) 游戏：察言观色
2) 总结：观察观察客户的方法
3) 预测客户的需要
3. 发现客户的四大需求
4. 满足客户的四种基本需求
5. 人际沟通大秘诀--3A原则
1) 接受服务对象
2) 重视、欣赏服务对象
3) 赞美服务对象
6. 非语言的沟通
7. 措辞
1) 表达基础
2) 如何与陌生人交谈
3) 与各类人的沟通与赞美
4) 语言的契合
5) 服务中事关紧要的措辞
8. 把握客户的类型与沟通细节
1) 分析型
2) 支配型
3) 表现型
4) 和蔼型
9. 服务人员的五大沟通原则