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第
一
天 |
第一单元：客户服务
一、客户服务认知
1、什么是服务？
2、什么是客户服务？
3、优质服务的四大特性
4、客户是谁？
5、客户的十大需求
二、为何企业对服务提出高要求？
1、变革需求；2、竞争需求
3、发展需求；4、三赢需求
三、客户满意度分析
1、服务水准层次图
2、深入探寻客户不满根源；
3、迈向卓越服务的四种障碍。
第二单元：服务礼仪
一、礼仪认知
1、礼仪的定义
2、第一印象
3、礼仪对企业的重要性
二、服务中的语言训练
1、语音、语气、语速
练习：语速的掌握
2、常用敬语
3、服务禁语
练习：语言训练（暗示、了解、插话）
案例一：不小心打喷嚏或咳嗽怎么办？
案例二：客户不愿挂电话怎么办？ |
第三单元：服务沟通
一、听——聆听3R1F
三角演练：聆听的全技能掌握
二、问——
1、开放-了解需求冰山
2、控制-引导服务方向
3、封闭-掌控服务进程
三、说——5W2H
讨论：该说与不该说
【案例】：回答“是”还是回答“对”？
四、客户心理分析
1、心理作业系统：上三层、下三层
2、客户类型分析（工具：服务录音、录像）
1）老虎型客户特点+真实录音分析
2）老虎型客户应对方法
3）孔雀型客户特点+真实投诉录音分析
4）孔雀型客户应对方法
5）考拉型客户特点+真实录音分析
6）考拉型客户应对方法
7）猫头鹰型客户特点+真实录音分析
8）猫头鹰型客户应对方法
9）变色龙型客户应对
仿真演练：四型客户应对演练
五、电话服务流程
1、电话前
2、电话中
3、电话后 |
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第
二
天 |
第四单元：客户投诉与抱怨处理
一、投诉基础认知
1、投诉是什么
2、投诉的现状（国家、企业、客户）
3、客户投诉的目的
4、投诉的“危”和“机”
5、对不满到冲突
6、客户的威胁分析
二、积极-投诉应有阳光心态
1、积极程度测试
2、寻找积极因子
3、积极的思维和语言
二、尊重-投诉人员应有职业体现
1、不亢-你是否飞扬跋扈；
【案例】：说客户不正常？！
2、不卑-你是否委曲求全。
【案例】：哭求客户别投诉！
连连看：寻找尊重的因子。
三、责任-你是否只是接下投诉就不理了？
1、测试责任度；
2、责任的三个组成要素。
四、同理心-让你的心与客户沟通
1、同理心的双要素；
2、共情的误区
3、共情的有效表达 |
五、道歉－最易最难又最重要的服务技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、道歉的六个层次；
3、没错为何道歉？
4、没错如何道歉？
5、避免过度道歉
案例：蒙牛、伊利、光明和三鹿的区别。
六、投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
七、实战演练
第五单元：服务压力缓解与情绪管理
1、压力与情绪的定义
2、认知压力源
测试一：工作压力测试
3、做情绪的主人
测试二：情绪控制力的测试
4、如何在工作中找到乐趣
5、如何看待投诉带来的压力
6、企业内部抱怨的有效化解
第六单元：课程回顾 |