时 数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、小组研讨、集体训练、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
培训对象：销售经理、主管、业务人员
课程大纲：
第一章、优秀的银行客服代表素质修养训练
一、赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
1、自我激励八大技巧；
2、团队激励六大技巧；
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效提问引导技巧
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
七、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、电话受理沟通技巧训练
一、接听电话的时间分析；
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问；
四、呼入电话沟通的8个要求；
五、电话受理沟通记录训练；
第四章、客户抱怨投诉处理技巧训练
一、顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
三、8种错误处理顾客抱怨的方式
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
4、短片观看及案例分析
1）啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；
2）脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；
3）精明型顾客咨询投诉案例分析；
4）反复型顾客咨询投诉案例分析；
九、抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、抱怨投诉处理方案策划
1）抱怨投诉处理方案的核心目标
2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、抱怨投诉处理方案呈现
1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2）做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3）共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
十、抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
十一、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉
十二、提问与答疑