课程简介：竞争空前激烈，我们必须找到更多更新的利润来源。平时习以为常的服务概念被赋予了一种全新的定义，同时伴随而生的还有系统实操的方案。在实际操作中，我们一向提倡服务，但从根本上来讲，我们的服务与真正深层次意义上的服务是脱节的。“服务营销”将服务的内涵和外延进行了扩大化，并赋予了它全新的定义与系统。本课程通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的策划和成功执行的标准，将服务与销售更丝丝相扣地紧密结合；在服务过程中更好地捕捉与发掘提升销售的机会；有效避免服务目标与销售目标在执行中冲突，实现服务中的“交叉销售”和销售中的“交叉服务”，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
时 数：2天，共计12小时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、角色扮演
培训对象：营业厅经理、营业员
课程大纲：
一、服务营销概念
1、营销本质的变迁与服务营销
2、服务营销的特性
3、服务对促进销售的意义—循环圈
4、服务与销售如何完美结合
5、服务中销售的关键点
二、服务营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、服务竞争分析及竞争策略
3、了解竞争对手
4、服务竞争优势
5、服务竞争地位与原则
6、服务市场细分
三、服务中销售效应的来源
1、服务中销售效应来源的控制点
2、实现卓越服务的流程
3、服务满意中的促销策略
4、服务满意后的销售效应
5、服务营销计划实施
1）服务产品策略
2）服务价格策略
3）服务促销策略
4）服务营销案例分析与学员练习
5）服务营销组合
地点：服务的位置、促销和服务沟通、 服务的人员、 过程
6、你如何构思服务营销策略
1）服务营销策略一：服务的有形化与技巧化
2）服务营销策略二：服务的可分化和关系化
3）服务营销策略三：服务的规范化与差异化
4）服务营销策略四：服务的可调化和效率化
四、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
五、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
六、服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
七、服务过程中有效利用客户右脑决策
1、打动客户右脑的感性思维
2、利用服务中15个打动客户的要素
3、服务中的客户心理引导
八、扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
九、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
十、提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐
十一、总结与答疑