客户经理宝典之三：两句话法宝
日期：1900-1-1
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上高中我们学物理时，学过关于误差的定义：误差是可以减少的，但不可以避免。
客户经理面对几十上百甚至几百客户，芸芸众生相，难免会遇到抱怨和投诉。
当抱怨和投诉发生时，首先观念要调整，其次再去找方法。
这种时候需要我们把对误差的理解，用于理解抱怨和投诉。
客户抱怨和投诉不是在找茬，而是给了我们一次提高和改善产品质量与服务的机会。
客户如果不投诉不抱怨，其实就像夫妻感情到了边缘的信号：不是吵架而是冷战；当到了这一步时，接下来离分手也就不远了。
凡事预则立，不遇则废。
预估到客户可能产生的抱怨投诉，对于客户经理的正常工作安排很重要。
“我今天来，主要是想请您谈一谈对于我们前一段工作有什么意见、下一段工作有什么建议？”
火山为什么会爆发？来自于平时淤积的结果。
上面那句话，对于削平客户心中淤积沉淀的不满，起着重要的作用。
如果遇到客户抱怨发生时，不要去理会他的歇斯底里、无理漫骂与侮辱；积极地去处理客户的情绪，耐心听他说完，然后跟上一句“我能够理解您的感受!”
这句话对于有效控制客户抱怨升级成为投诉收效明显。
原因很简单：客户在抱怨前，认定了你一定会是站在公司立场上和他对立，想办法压制他；当你说出这句话时，至少会给他一种感觉：你是客观的、公正的、理解他的;对于化解客户情绪有很大的帮助。
谨以上两句话献给客户经理。
看似简单，能够把简单的事情不断重复并做好，其实就是不简单。
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