销售表达中的三类疑难问题

　　１．如何提问你的听众

　　为了让你的听众都投入进来，更多地去了解你的产品和你介绍的内容，有必要对听众进行一些简单的提问，以此来调动他们的积极性。

　　２．如何回答听众的提问

　　 如果你的听众提问你了，你将怎么办？请注意，你的听众随时都有可能向你提各种各样的问题。所以在这之前你一定要做好充分的准备，尽量多地考虑可能遇到的问题，只有这样才有可能处理好这样那样的疑难问题。

　　3．如何应对刁难性的问题

　　在销售的过程中，你所面对的客户都有不同的需求，而且在销售过程中，面临的竞争也会越来越激烈。你的竞争对手可能在你介绍产品前就已经介绍了他的产品，以后还会有你的竞争对手介绍他的产品。因此，有可能存在一些人，对你提出不同的刁难性问题，表现出很多不同的特征。那么对不同特征的人，你如何去处理？下面介绍在销售表达过程中你可能遇到的三种疑难问题的解决方法，只有掌握了解决这三种问题的对策，在销售表达的过程中才有可能善始善终。

如何提问你的听众

　　如何有效地提问

　　听众参与得越多，证明他对你的产品的兴趣就越大，这也有利于他去理解、介绍和记住你的产品优异之处。所以在所有的表达或者演讲的过程中，必要的提问可以带动听众的参与。但是不言而喻，任何一个人，特别是成年人都不愿意被别人提问，被别人提问是一个非常不舒服的事情。那么如何使你的提问不让你的听众产生抵触情绪，即如何达到有效的提问？

　　１．问题一定要非常简单明了

　　提问的目的是为了让听众积极参与，抓住他们的注意力，而不是为了测试他们是否听懂了，这一点非常重要。提问一些简单的、开放式的问题，比如，关于你公司这样的产品大家有一些什么建议？大家对你公司有什么样的了解？问题非常简单，简单到使每一个听众都能回答你的问题。

　　２．对听众的回答给予肯定

　　在你演讲的过程中，提问可以随时调动听众参与进来，吸引他的注意力，所以有时如果你觉得大家没有认真听你的演讲，你也可以提一个简单的问题，目的是让大家把注意力集中在你的表达或演讲的过程中，不是为了进行测试。当有人回答以后，你一定要对他进行赞扬，一定要对他进行肯定。

　　３．在提问的过程中恰当地运用一定的肢体语言

　　在提问时不要原地不动，要尽可能地去接近你的听众，走向你的听众，做一些开放式的动作，让客户觉得你充满了信心。提完问题后，用你的肢体语言巡视四周，看有没有人愿意回答这个问题。

　　【自检】

　　你认为以下的提问方式是有效的提问吗？

　　（１）你用这种产品多久了？                              是□    否□

　　（２）对你来讲价格重要还是质量重要？                    是□    否□

　　（３）你对本公司的产品感觉如何？                        是□    否□

　　（４）当你决定购买新产品时，哪些因素对你比较重要？      是□    否□

　　提问的步骤

　　综合起来，提问有４个步骤：

　　１．提出你的问题

　　要提出公开式的问题，比如：我想请问一下，大家以前对我们公司有哪些了解？先提出你的问题，并且这个问题是一个公开式、比较简单的问题。

　　２．用你的肢体语言巡视四周，看有没有人愿意回答

　　正如前文所述，在提问时运用一定的肢体语言，做一些开放式的动作，让客户觉得你充满了信心。提完问题后，用你的肢体语言巡视四周，看有没有人愿意回答这个问题，如果有人去迎合你的目光，证明他愿意回答你刚才提出的问题。

　　３．有人回答问题

　　如果有人回答了你的问题，你要立刻对他进行一些肯定和赞扬。通常来说，如果当一位听众回答了你的问题，你要说声谢谢，其目的是使更多的听众能积极参与进来，吸引他们的注意力。在成年人回答问题的过程中，即便他的答案错了，你也不能说对不起，你答错了。否则就再也不会有听众回答你的问题了。所以在专业的演讲中你提了问题之后，你的听众如果回答了，不论他的回答正确与否，都要对他进行一些肯定。

　　４．没有人回答你的问题

　　如果没有人回答，你也要继续等待下去，实际上这是你和听众之间的一场拉锯战。你一定要等下去，相信总有一个听众会站起来回答，即便没有人回答，你一定也要请一位听众简单地说一下他的想法，这样就造就一个非常重要的形势，就是说你提的问题下面一定要回答，造就了一个互动的交流形势。

　　所以在你提问的过程中，你提的无论是什么问题，一定要让一个听众回答。在很多当众表达的过程中，销售人员提了一个问题，客户没有回答，他就非常紧张，还没有等客户说明白，自己就把这个答案说出来了，这样就造就了一个非常不好的形势。听众们会想，以后不要管他了，反正他提完问题以后自己还会回答。在提问中这样的事情不要做，你提问是为了让大家参与，并不是测试他，也不是为了把某个问题讨论清楚。所以在提问的过程中不要浪费太多的时间，吸引住大家的注意力就可以继续你的演讲或表达。不要把提问放在某一个内容上，影响了你的整个表达的时间进程。

　　每次只问一个问题，不要同时问很多问题，那样，你的听众就不知道如何去回答和回答哪个问题，这样他往往只找一个最简单的问题回答。

如何回答听众的提问

　　在销售表达的过程中，所有参与决策的人中，有一些倾向于买你公司的产品，还有一些倾向于买竞争对手的产品。在这种情况下，有些人就会故意的向你提一些问题，目的非常简单，就是打击你的积极性，然后促使所有的决策人去购买竞争对手的产品。面对这种情况，如何回答听众的提问呢？

　　听众提出一个问题，肯定有两种情况：①你知道如何回答；②你不知道怎样回答。

　　知道如何回答

　　当听众提出一个问题你知道如何回答时，用四个步骤进行回答：

　　１．重复确认问题

　　当你听到了听众提出这个问题，你应该重复这个问题，让所有的听众都能够知道这个问题，然后再回答时就等于所有的人都知道了这个问题的答案。

　　２．对提问者的问题给予肯定

　　专业的演讲人员通常会用这样的一个句子，“谢谢，您这个问题问得非常好，非常有代表性。”鼓励听众多问这样的问题。

　　３．回答问题

　　比如产品是由什么制成的？产品的原料对销售是至关重要的，顾客可能由于价格昂贵而不购买产品，为了避免这种情况，你可以向顾客解释：是因为产品原料的质量好，所以价格比竞争者的产品贵，这样就能很好地满足顾客的利益，一定要强调这一点。

　　４．与提问者进行确认

　　在回答完问题后，检查一下顾客是否听明白了，是否还有其他问题。千万不要假定顾客已经听懂，又立刻开始别的话题。

　　【自检】

　　如果你的顾客提出：“你的价格太高了。”你应该想到哪些方面？什么原因使你的顾客提出这样的问题？

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　　不知道如何回答

　　在销售表达过程中经常遇到较难的情况，就是你的听众提了问题，而你却不会回答。如何处理不会回答这个提问，在中西方文化的表达中有很大的区别。很多西方人会非常简单、坦率地说：“对不起，这个问题我不知道。”然后会接着进行他们的演讲或表达。而对于中国人则不然，就是这个问题我不会回答，但不能说我不会，而要想办法把它应付过去。如何应付呢？

　　１．询问哪个听众会回答这个问题

　　可以这样说：“这个问题问得很好，我们看哪位听众知道，这是什么原因，告诉我们一下。”但是这样问的风险非常大，有一个前提条件，你必须确认下面的某些听众会支持、帮助你，那么你这样说了以后，至少有一个人会回答这个问题；否则的话，你问了，仍然没有人回答，那么你自己已经没有退路了。所以第一个办法就是请问现场的人，但是前提条件是你确认现场至少有一个人愿意帮助你、回答你的问题。

　　２．询问其他信息

　　当你的听众提出一个问题时，可能他这个问题提得非常含糊，或者非常大，你可以通过和他沟通，把他这个问题转移成一个非常简单的问题，转移成你能回答的问题。

　　３．询问其他人员

　　听众提出问题后，要谢谢听众提这个问题，然后告诉他：我们公司有这方面的专家，他们会给你一个满意的答复。

　　４．私下里再说

　　告诉观众：“你这个问题提的非常好，为了不耽误大家的时间，会后我们再个别沟通。”虽然这是一种常见的方法，但这个方法有一定的风险性，因为如果他说我就想现在知道，那么你就非常尴尬。所以如果要想会后再个别沟通的话，一定要加一句：为了不耽误我们这次会议的进程，所以这个问题我们会后再说。

　　以上这４种方法可以解决客户或听众提了一个问题，而你却不知道如何回答的情况。

　　如何应对刁难性的问题

　　在销售表达的过程中可能会遇到刁难的人，因为任何一个团队在决策时，往往是在很多竞争对手中选择一个产品去购买，可能有的人喜欢你的产品，有的人却喜欢竞争对手的产品。在整个表达的过程中，有可能会遇到以下三类比较难处理的人：

　　１．长颈鹿型的听众

　　长颈鹿型的听众，就是在你所有的参与决策的客户中，有一类人，他的职位最高，或者他的经验最丰富、资格最老，在这个过程中他会有他的特殊需求。所以，如果你在销售表达的过程中，发现下面有这样的一些人员，比如说总工程师、技术总监或者总经理，你一定要对他予以关注。

　　对长颈鹿型的听众，你必须在你的销售表达过程中，肯定他的地位和知识，对他表示充分的尊敬，把他拉向你这边，而不要和他产生对立。你可以这样说：“今天非常高兴，我们很荣幸王总也来参加我们这个演讲会，王总的经验非常丰富，稍后有什么问题我们都可以请教一下王总。”这样就使其他的听众不会提出过多的刁钻问题，让你产生尴尬的情况。因此，如果你在销售表达的过程中有长颈鹿型的听众，你一定要及时地把他拉到你这一边，使你们成为朋友，而不是敌对的。

　　２．刺猬型的听众

　　什么是刺猬型的听众？任何一个人在你刚开始做表达演讲时，由于某一个不专业的行为，或者由于人和人之间性格的不同，他对你产生了一些成见，当他对你这个人不喜欢时，就会耿耿于怀，就会抓住机会时刻对你进行挑战，甚至提出刁难的问题来攻击你。

　　所以如果你发现了有刺猬型的听众，一定要注意提问任何人也不要提问刺猬，因为他会乘机对你进行不利的攻击。刺猬非常容易辨别，你可以根据他的肢体语言，因为刺猬坐在那儿，通常各位听众都是封闭式的动作，而且用友善的目光看着你，而他却不，这个非常重要，你必须确定这里有没有这样的听众。

　　３．猴子型的听众

　　这样的听众非常活跃，可能在你介绍产品时，他经常会打断你的话、打断你的思路，而发表很多自己的观点。请大家注意，他过多的打断，过多自己的观点，就会使你要介绍的很多内容没有时间让更多的人听到，这样，会耽误你整个表达的进程。所以对猴子这样的听众你要经常走近他的身边，走进他的安全距离，用这样的方式使他尽可能平静下来，不要过多地去打断你的演讲或者表达的进程。

　　总之，这三类听众都是在你给客户做演讲表达的过程中有可能出现的，一定要注意，因为他们会对你的演讲产生非常大的影响。

　　【自检】

　　你在工作过程中是怎样处理刁难性问题的？你觉得处理得合适吗？总结一下自己的经验。