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一个人说话的技巧可以看出他的修养和学识，同样可以从广告语中了解企业顾客服务的水平。人与人一起说话重在三个字 “诚、理、爱”，真诚对待，理解他人，互信互爱。企业与顾客之间沟通也重在这三个字。看似简单，也好理解，但遵守这三个字却变的不那么简单，比如客户要求索赔100万元，而企业一分钱也不该赔给他。可是客户要求赔100万元，这个时候，客户服务人员能答应他的条件吗？不能。做好客户服务工作并不意味着什么都答应客户，而在于通过与客户之间的沟通，怎么能让客户心平气和地接受企业所给予他的东西。这一点靠什么？要靠很强的沟通的技巧。这种沟通的技巧对于客户服务人员来讲，是可以不断累积的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力。有些客户服务工作做得很久的人，他的客户服务能力是很强的。强到什么程度？有很多特别难缠的客户，别人谁也摆不平，他要是一出面，三两句话就能把事情摆平，让别的或新来的客户服务人员特别敬佩。那么我们要从几个说话技巧中吸取经验。
经验一：急事慢慢说
越紧急的事情越是要慢慢来说，当我们遇到紧急的事情后如果不慢慢说，您会发现所表达的内容没有条理性，对方听了半天也会无法明白重点在哪里。而且可以看出这个人不够稳重，也缺乏控制能力。一个企业在处理顾客投诉的问题上，一定要听完顾客的反应情况，先要控制好自己的情绪，不要把自己的情绪带到处理顾客投诉的问题上，那么您与顾客之间的沟通将越来越不能达成一致。先要认真倾听顾客的话，并给予回应，如点头致意，面带微笑，诚恳道歉。了解顾客反应以后就要采取行动，给予顾客多个选择方案，并主动告知顾客处理进度，最后多谢的顾客投诉，表示愿意为顾客继续提供帮助。在投诉顾客当中有96%选择放弃该企业，有4%的顾客会进行投诉，所以对顾客投诉我们企业要抱着诚恳态度感谢顾客，真诚帮助其解决问题，不要关顾企业自己的方便和利益，而忽略顾客投诉带来的价值。
经验二：大事清楚说
什么是大事？首先自己要知道什么事情对我来说是大事，每个人对大事的界定都会不一样，但是越是大事越是要清楚阐述，一位营销经理，对于他的大事，完成业绩指标，团队的销售能力，企业的利润，都是他的大事，那么要让大事完成或更高效率，首先要让每一员工清楚自己应该完成那些工作，应该如何完成自己的工作，切勿交代不清楚，例如经理交代员工去帮他定一套拜访顾客流程，第二天经理问该员工制定好了没有，该员工说还没有，因为该员工计划明天再来定，今天就去拜访客户去了，因为该员工不知道经理什么时候想要该流程，所以延误了，所以经理交代自己越大事越要更清楚交代，还有得到员工的确认，员工是否知道自己什么时间完成，用什么方法完成。把所有完成该工作的内容必要条件，都交代清楚后，员工才有可能按您的要求完成工作。同样客户经理服务好他的顾客就是他的大事。
经验三：没有把握的事谨慎说
如果您对一件事情没有太大把握，那么谨慎表态，不要吹牛皮。到时牛皮吹破了，您的信誉也没了。当遇到没有把握的事情，我们给自己留下一个退路。不要给顾客任何承诺是自己无法决定的。往往有些销售人员在卖产品给顾客时跨大产品的功能和服务条件，导致顾客后期追问起来开始应付处理这些棘手事情，所以救火不如预防火。我们能为顾客提供怎样的服务，我们的产品的质量如何？如实告诉顾客，这是长期经营企业要遵守的一个法则，否则只能成为短期玩命徒。之前会有所发展，但最终也会走向死亡。诚字值千金，诚恳把产品特点给顾客说明，如果您的产品功能满足不了顾客的要求，那么我们就要对内部进行研发，而不是对顾客进行夸大宣传。
经验四：伤害别人的事不能说
只要能够给顾客带来伤害，那么企业绝对不能做也不能说，因为顾客就是企业的老板，老板可以得罪吗？不可以，如果得罪我们就会丢掉饭碗。很多时候，客户部门和维修部门是一对矛盾。客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。客户打电话不断投诉“为什么还没有修好啊？你不是说两个礼拜就可以修好吗？现在都一个月了，为什么还没有修好”。客户服务人员说什么？“我也没办法呀，维修部门修不完能赖我吗？不是我的责任”。缺乏沟通协调导致服务效率低下的情况是普遍存在的。有些时候还涉及到财务部门、管理部门与客户服务部门之间的协调问题。这些都是伤害部门之间和顾客之间关系最重要的因素。我们如何化解这些因素，那么我们要遵守这个原则，伤害别人的事不说，不管伤害谁，部门，顾客，企业都是不行的。
经验五：别人的事小心说
企业之间竞争，喜欢把自己企业与其他的企业进行对比，但千万要知道当我们对其他企业进行对比的时，一定要对该企业非之熟悉，如果我们只是一丝半解，也许顾客比我们来要熟悉该竞争企业，这样我们其不是很丢脸。当我们对竞争对手的产品进行评价时，千万不要一直在批评竞争企业的缺点，这样只能令顾客更加反感您，所以适当跨一下竞争对手的产品，可能会换来顾客的另眼相看。因为在提高竞争对手产品的同时，意识到在提高您自己的产品，与一个一无是处的企业对比，您会认为是一种荣幸吗？不会的，与一家有竞争实力的企业进行对比才能显示出您企业的更高价值。所以别人的信息我们小心说。
经验六：讨厌的事对事不对人说
在进行顾客服务的时候，不要把问题的处理放在一个人身上，我们要针对事情本身处理。有一次在商场看到一位顾客在投诉商场提供的商品时没有把标价写在明显位置，要商场向顾客道歉，可商场经理解释是是顾客自己未能看清楚，不应该商场道歉，两人在理论，就这样商场经理把这件事转化为顾客身上，对顾客进行人身攻击，后来导致顾客以商场经理的语言攻击告上法庭。其实不管是什么时候，我们在处理事情我们都要对事而不对人说，越是讨厌的事越是如此。因为讨厌的事容易让人感到特别敏感。
经验七：自己的事，听听自己心里什么说
当自己做过的每一件事都要进行总结分析，在银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多，生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。不管企业采取怎样的服务策略，最关键要听听自己心里是否愿意这样做，如果自己觉得这样做对企业，对顾客都是有利，那么我们为什么不这样做呢？所以企业自己的事情，自己决定如何做就行了，因为自己要生存，为了企业的生存，企业自己要有思路，用最适合的方法来服务好您的顾客。这种适合是对自己企业，对顾客的一种适合。任何一种只有单方面的适合，都是不利的。
经验八：现在的事做了再说，未来的事情想想什么说
对顾客服务已经迫在眉睫，不管您给顾客怎样的承诺，关键要把所有的承诺化作行动，对未来给顾客提供的服务要有计划性，如何在未来市场竞争中赢得一个有利的竞争资源。有些产品的广告在某一时期曾进行一种“急速”式的广告轰炸，让你每天都看得见，看得很烦恼，但这几年却见不到了。例如，以前有一种录音机的品牌叫“燕舞”，做过很多的广告，广告词是一首很短的歌。这个品牌的广告现在再也看不到了，人们可能会想：“这个厂家还存在吗？这个企业还存在吗？估计已经倒闭了。”消费者的这种猜测是不是正确呢？事实上，有一半至少是正确的。因为有很多企业，当它从电视广告这个战场上退出以后，很可能就已经倒闭了，可能就已经不存在了。类似于“燕舞”这样的厂家还很多，像“秦池”酒厂，曾经也是在各个电视台黄金时段做“急速”式的广告轰炸，随着这种广告的轰炸销售额迅速上升。可是现在还看得到这个品牌的广告吗？看不到了，再也看不到了。现在，一提“秦池”，人们还是知道的，但是在日常生活中还会不会想起这个品牌呢？不会。为什么？因为你的周围，你的身边有太多太多的品牌可供你选择。现在的市场竞争体现为一个行业里边的竞争，对手太多太多了。作为客户，选择余地也变得越来越大了。从整个广告行业的发展可以看出，现在中国的市场竞争是越来越激烈了。我们不仅要向广告所说去做，更要为未来可能变化计划好，企业要做一点实际工作给顾客看，那么顾客对企业也会另眼相看。
经验九：如果对我不满意，请您一定要对我说
什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。
口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个企业要想做到让客户主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难。而海尔做到了这一点。很少有人说海尔服务不好，谁都说海尔服务特别好。海尔服务确实不错，要不然也不会宣传全国“品牌”企业学海尔，学海尔的管理经验。
正面情感和负面情感的宣泄
在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客户到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个企业都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。所以我们尽可能让顾客把不满的情绪向我们反应，让客户把不满的情绪在我们企业内部就得以解决，不要带到企业外部。
思考：
①目前，我们都为顾客提供哪些服务？
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②我们能为顾客提供哪些竞争对手所没有的服务？
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③将来，我们准备为顾客提供哪些服务？
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